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打造服务质量生命线,长安汽车决胜存量时代
网络转载 2020-06-11 19:45:58 153浏览 编辑:chefans

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2020年6月11日,长安汽车召开了“客户服务专项提升大会”。长安汽车总裁、党委书记朱华荣率公司全体领导及全体中层干部参加会议。会上,长安汽车正式发布客户服务专项提升行动方案,并进行了客户服务专项提升宣誓仪式,掀开了长安汽车由产品致胜向产品+服务并重发展的新篇章。

在存量竞争时代 打造行业第一的客户服务能力

2019年,消费需求日趋饱和的中国汽车市场再购用户首次突破50%,宣告着国内汽车产业进入了存量竞争时代。更为理性、更具经验的消费群体,正不断对汽车厂商的产品、服务、品牌力提出更高要求。进入2020年,这种趋势愈发明显。正如朱华荣在讲话中所提到的那样:“受疫情冲击影响,加速了汽车行业的淘汰赛,未来的车企竞争会越来越激烈,汽车行业已经进入了‘拼服务’的时代。”

面对新的竞争态势,“主动为客户解决痛点,为客户创造更多价值,就是长安生存下去的核心依靠”——成为长安汽车集体共识。有鉴于此,朱华荣提出了如下要求:一是公司上下要坚持以客户为中心,坚定不移提升客户思维;二是绝情抓服务,深入践行“诚信服务五大承诺”;三是协同攻坚,加强客户体系能力建设。

对此,未来的长安汽车将秉承“经营客户就是经营企业”的思维,以“打造行业第一的客户服务能力”方向,坚持“快捷、直达、精准、互动”服务理念,加大对客户经营时间和资源的投入,以“专业便捷、主动省心、个性惊喜”为目标,为客户提供更有温度的愉悦体验。

从服务客户到经营客户 “以客户为中心”的长安诠释

作为1800万客户心中“永不止步的技术关怀者”,长安汽车早在2018年对外发布“第三次创业——创新创业计划”时,就将“从服务客户向经营客户转型”确立为汽车转型升级战略的重要一环。近年来,长安汽车深入洞察客户需求,以客户愉悦为价值核心,通过24小时亲情服务、设立“知音伙伴体验官”、“专家直达一线”等各项创新举措,以及“粉丝狂欢月”、“粉丝盛典”、“重庆国际马拉松”等一系列以客户为中心的品牌活动,不断强化长安汽车和客户之间的情感维系。

2019年10月,长安汽车在第四届粉丝盛典上发布“知音伙伴服务计划”,向客户作出价格透明、交付准时、品质保障、响应快速、服务专业等诚信服务五大承诺,并将在未来3年投入30亿元专项资金,用于知音伙伴服务计划的建设。

而在今年年初疫情期间,面对客户需求,以客户为尊的长安汽车坚持“诚信服务五大承诺”不打折,并结合疫情防控形势,推出了“六大‘安’心计划”,同时通过各地 4S 店开启“一对一视频看车”和“直播看车”服务,全面守护客户看车、选车、购车、用车全过程。在有力的客户服务保障措施下,长安汽车今年4月、5月分别实现32%、54.3%的同比增长。

此次客户服务专项提升行动方案,作为长安汽车继“知音伙伴计划”后围绕“经营客户”的又一重大战略举措,不仅将进一步提升长安汽车1800万客户满意度,也标志着长安汽车迈向了以高质量服务、推动高质量发展的新阶段,随着客户服务专项提升行动大会的圆满举办,长安汽车也正式吹响了中国汽车品牌向高质量服务转型的号角!

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